Alcon

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O poder de InContact

A fabricante de lentes de contacto empreendeu o desafio de entrar na dimensão dos novos consumidores e apresentar uma solução poderosa de apoio às vendas. A Alcon desenvolveu a poderosa ferramenta InContact numa aproximação estratégica dos usuários de lentes de contacto às lojas de ótica, com o apoio cómodo e seguro do canal digital. Para passar a ideia na base deste investimento milionário, o LXFactory, em Lisboa, e a Kasa da Praia, no Porto, nos dias 30 e 31 de janeiro serviram de base à apresentação. Cerca de 200 óticos não resistiram ao apelo e absorveram a ideia com sucesso e boas perspetivas de futuro, em ambas as cidades.

A LookVision Portugal marcou presença no Porto, onde em conversa com alguns dos profissionais convidados percebeu o enorme interesse em haver uma adaptação a novos paradigmas de consumo. Aliás, a adesão ao convite da Alcon foi o outro indicador desta vontade. E, de facto, a venda das lentes de contacto pelas óticas físicas tem sido desafiada pelas transações virtuais, que desviam os clientes depois de feita a adaptação e as primeiras vendas. InContact é a resposta assertiva a este repto.

André Coelho, o diretor de vendas da Alcon em Portugal, abriu o palco de apresentações precisamente com esta indicação. “A Alcon reponde ao desafio posto aos nossos clientes 500 dias depois e cerca de dez milhões de investimento e consegue apresentar um produto que permite, cada vez mais, fidelizar clientes de lentes de contacto nas lojas. A dificuldade de hoje centra-se na fidelização, em conseguir-se que o cliente replique a compra nas óticas e o InContact vai permitir que consigam fixar os clientes e mantê-los e em contacto permanente com a vossa empresa”, apontou o responsável das vendas.

O investimento da Alcon não se fica por aqui. A emrpesa disponibiliza profissionais para apoiar os óticos nesta “aventura” digital e na implementação do novo produto que faz crescer o portefólio da fabricante.

E para integrar o produto na ideia, subiu ao palco da Kasa da Praia, Pablo Foncillas, docente, investigador em inovação empresarial e um orador magnético. De forma assertiva e divertida, o especialista falou do impacto do digital na nossa vida, das dificuldades e oportunidades que significa incorporá-lo na atividade profissional e como integrar o off e online e de exemplos de sucesso na conexão com os consumidores. Como conselhos centrais aos óticos, Pablo Foncilla sublinhou que com esta realidade já instalada, os óticos têm que usá-la para favorecer os seus clientes com novos serviços. Um exemplo muito interessante foi o da grande rede de cafés Starbucks, que permite ao cliente usar uma aplicação para encomendar o seu café usual ainda antes de entrar na loja, permitindo encurtar o tempo de espera. Isto sem cobrar nada a mais! Claro que existem outras mais-valias que podem exigir pagamento. O importante é mesmo provar aos consumidor que se está a trabalhar em prol do seu conforto valorizando serviços e marca.

Cristina Matute, especialista em e-commerce e gestora de marca na Alcon, veio então para o palanque das apresentações para aprofundar este InContact. “E porque decidimos investir no InContact? Porque estamos empenhados em fazer crescer o mercado das lentes de contacto. Na realidade ainda há muito potencial no mercado, porque apesar de haver novas adaptações existem também muitas desistências o que faz com que o mercado se mantenha estagnado. E quando se fala de comodidade neste âmbito, pensa-se sempre no uso das lentes, quando para além disso, os usuários referem-se também ao acesso tanto da compra das mesmas, como também ao próprio profissional. Por tudo isto, na Alcon concluímos que é indispensável trabalhar uma estratégia digital, aliado ao apoio às óticas na sua própria integração digital do negócio”. Esmiuçou Cristina aos óticos presentes.

A especialistas em e-commerce apresentou os números que definem hoje o mercado de consumo das lentes de contacto. Os consumidores potenciais são imensos o que é ótimo, porém só seis por cento adere às lentes de contacto. “Dói-nos este número como fabricantes de lentes. Estamos a perder muito. Aos óticos também deve doer, porque sabemos que os usuários de lentes de contacto entram na ótica mais frequentemente. E porque acontece isto? Os estudos indicam que 33 por cento têm interesse em usar lentes de contacto, e na faixa etários dos 25 aos 34 este número aumenta para os 42 por cento” As causas deste desfasamento estão na falta de informação, em quantidade e qualidade, ao consumidor que precisa e usa correção visual. Ou seja, uns não sabem que podem usar e outros sabem só que são caras e se enfiam no olho.

E porque a maioria das pessoas anda pela internet em busca de informações sobre lentes de contacto, a ALcon optou por fomentar a educação dos consumidores neste meio com o novíssimo InContact. E a ferramenta vai ao encontro do facto de que 79 por cento dos usuários afirma que o ótico é indispensável na compra desta categoria.

“Porquê agora? Faltava-nos um passo mais para conseguir vender e captar o cliente e fidelizá-lo à ótica de forma digital, num momento em que num inquérito europeu se apura que a maioria das pessoas ainda acha que a melhor fonte de informações sobre saúde visual é o especialista. Isto é ótimo! Por outro lado há 51 por cento que afirmam que gostavam que a relação com a ótica fosse on e offline. Assim chegamos ao InContact. Integramos duas plataformas online já usadas para usuários e profissionais, respetivamente, para que quando o cliente se registe, de um lado, e eleja uma ótica, nós automaticamente adicionamos um novo ponto de entrega associado àquela loja. Ou seja, uma ordem de compra feita por vocês pode ser entregue na morada do cliente. Os pagamentos são feitos pelo ótico diretamente à Alcon e não interferimos nesse campo, nem sabemos os dados de saúde do usuário”, acrescentou Cristina.

E que funcionalidades estão à disposição do consumidor? A mais simples assneta na compra pela internet do produto prescrito, com entrega em casa. Já a subscrição Smart calcula quando chega ao fim o período de vida das lentes e avisa o cliente com o envio a ser automático e pago na entrega. A terceira, denominada Smart+ é dar a opção ao cliente para pagar mensalmente as suas lentes. “Ou seja, facilitamos a comunicação entre o profissional e o seu cliente, que passam a ter via aberta todos os dias e a todas as horas com mais conforto. Por outro lado, garantimos o regresso a termo certo dos clientes, baixando a taxa de abandono e não deixando o prazo de uso do produto ser estendido para lá do seu limite”, concluiu a representante da Alcon.

Com olhos num futuro mais eficaz e virtual, os convidados puderam usufruir de espaços de eleição no Porto e em Lisboa, convivendo com colegas de longa data ao som de música e de boas perspetivas.

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